Fiche pratique

Téléphone, internet ou télévision : conclusion du contrat

Vérifié le 21 septembre 2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Pour conclure un contrat pour un abonnement tĂ©lĂ©phonique, internet ou tĂ©lĂ©vision, vous devez ĂȘtre majeur. Votre opĂ©rateur ou fournisseur doit vous fournir certaines informations obligatoires. Il ne peut pas vous imposer une durĂ©e de contrat illimitĂ©e. Un dĂ©pĂŽt de garantie peut ĂȘtre exigĂ©. Si vous ĂȘtes en situation de handicap, vous devez bĂ©nĂ©ficier de services et produits adaptĂ©s. En cas de litige, vous pouvez notamment saisir le mĂ©diateur des communications Ă©lectroniques.

Vous devez avoir au moins 18 ans pour signer un abonnement internet, téléphonique ou télévision.

Toutefois, vous pouvez signer un contrat pour votre enfant mineur (par exemple, pour un téléphone mobile). Vous serez reconnu comme abonné et votre enfant sera simple utilisateur. Vous serez responsable de ce contrat comme s'il s'agissait de votre propre téléphone (par exemple, en cas de dépassement de forfait).

Avant la conclusion du contrat

L'opérateur ou le fournisseur doit vous informer sur les points suivants :

  • Conditions de fourniture de ses services (envoi des factures, durĂ©e du forfait, service aprĂšs-vente...)
  • DurĂ©e minimale du contrat s’il y en a une
  • Conditions de renouvellement du contrat
  • Conditions sur la qualitĂ© de service (vitesse de connexion...)
  • Conditions de protection de vos donnĂ©es personnelles et droit d'accĂ©der et de demander Ă  rectifier vos informations personnelles fournies lors de la signature du contrat
  • DĂ©lais de fourniture et des services de maintenance offerts
  • Tarif des offres et des diffĂ©rents services proposĂ©s
  • Conditions d'indemnisation et de remboursement existants
  • Recours proposĂ©s en cas de litige

Ces informations sont gĂ©nĂ©ralement dĂ©taillĂ©es dans les conditions gĂ©nĂ©rales de vente ou de service, et dans les fiches d'information standardisĂ©e disponibles sur le site internet de l'opĂ©rateur ou du fournisseur. Elles doivent Ă©galement ĂȘtre accessibles en point de vente.

Si vous prenez un abonnement à distance (exemple : par internet), le professionnel doit vous fournir d'autres informations.

Dans le contrat

Votre contrat doit comporter au minimum les informations suivantes :

  • IdentitĂ© et adresse de votre opĂ©rateur ou fournisseur
  • Services offerts, niveau de qualitĂ© (vitesse de connexion...) et dĂ©lai nĂ©cessaire pour leur mise en service
  • DĂ©tail des tarifs pratiquĂ©s (notamment frais de rĂ©siliation, de maintenance) et moyens d'obtention des tarifs actualisĂ©s
  • Moyens de paiement proposĂ©s pour la prestation et leurs conditions
  • Compensations financiĂšres et formules de remboursement prĂ©vues si la qualitĂ© du service est dĂ©faillante
  • DurĂ©e du contrat et conditions de son renouvellement
  • PossibilitĂ© de saisir le mĂ©diateur des communications Ă©lectroniques ou les services dĂ©partementaux de la protection des populations en cas de litige
  • ProcĂ©dures mises en place par l'opĂ©rateur ou le fournisseur pour orienter le trafic et Ă©viter la saturation de lignes du rĂ©seau
  • Services aprĂšs-vente fournis et moyens de contacter ces services
  • Restrictions Ă  l'accĂšs et Ă  l'utilisation des services et aux Ă©quipements fournis
  • PossibilitĂ© de figurer ou non dans un annuaire tĂ©lĂ©phonique
  • PossibilitĂ© de vous inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique (Bloctel)

Ces informations doivent vous ĂȘtre fournies de maniĂšre claire, prĂ©cise et comprĂ©hensible.

Une fois que vous avez donné votre accord, votre engagement commence.

Accord

L'opérateur ou le fournisseur doit recueillir votre accord pour le contrat. Si une option vous est proposée gratuitement sur une période donnée, le professionnel doit recueillir à la fin de la période de gratuité, votre accord avant de vous facturer cette option.

Votre accord peut se faire par votre signature manuscrite ou par voie Ă©lectronique si le contrat est conclu sur internet.

Si vous avez conclu votre contrat sur internet ou suite à un démarchage en porte à porte, vous bénéficiez de 14 jours calendaires pour y renoncer : c'est le droit de rétractation. Si vous avez conclu votre contrat en boutique, vous ne pouvez pas y renoncer.

Remise du contrat

Votre contrat doit ĂȘtre fait en 2 exemplaires dont 1 doit vous ĂȘtre remis en mains propres ou par tout support durable (par exemple, par courrier Ă©lectronique).

Vous devez conserver cet exemplaire original. Il sera utile en cas de litige.

DĂ©pĂŽt de garantie

Lors de la conclusion du contrat, un dĂ©pĂŽt de garantie peut vous ĂȘtre demandĂ©. Cela doit ĂȘtre prĂ©vu dans les conditions gĂ©nĂ©rales de vente ou du service.

Ce dépÎt de garantie est une somme d'argent que vous devez verser en échange de la fourniture de matériel (box, décodeur...).

L'opĂ©rateur ou le fournisseur ne peut pas vous imposer une durĂ©e d’engagement de plus de 24 mois (2 ans).

S'il vous propose un engagement supĂ©rieur Ă  12 mois (1 an), il doit en mĂȘme temps vous proposer la mĂȘme offre pour une durĂ©e minimum de 12 mois dans les mĂȘmes conditions commerciales. Il doit Ă©galement vous proposer la possibilitĂ© de rĂ©silier votre contrat au bout de 12 mois, sous certaines conditions si vous choisissez une offre de 24 mois.

Si le contrat est conclu sans engagement de durĂ©e, il est rĂ©siliable Ă  tout moment. L'opĂ©rateur ou fournisseur a 10 jours francs Ă  partir de la date de demande de rĂ©siliation pour mettre fin au contrat. Des frais de rĂ©siliation peuvent ĂȘtre prĂ©vus dans le contrat.

Votre contrat, vos factures et la documentation sur les produits et les services offerts doivent vous ĂȘtre prĂ©sentĂ©s par des moyens ou sur des supports adaptĂ©s Ă  votre handicap (par exemple, sur un support audio, si vous ĂȘtes non-voyant).

Vous devez pouvoir bénéficier d'un accÚs partiel ou total aux services de l'opérateur ou fournisseur équivalents à ceux qu'il fournit aux autres utilisateurs.

L'opérateur ou fournisseur doit également mettre en place une signalétique indiquant les terminaux et les services les mieux adaptés à chaque catégorie de handicap.

Lorsque le contrat prévoit la fourniture d'un équipement terminal, l'opérateur doit mettre à votre disposition le terminal disponible sur le marché adapté à votre handicap.

En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques ou les services départementaux de la protection des populations.

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